W sprzedaży jak w miłości. Wystarczy chwila, żeby zauroczyć klienta, i wystarczy chwila – jakieś słowo lub jego brak – żeby tegoż klienta do siebie zniechęcić. Przekonałam się o tym ostatnio, przeczesując Allegro. Z moich zakupowych wędrówek wyciągnęłam kilka wniosków, którymi chcę się z Tobą podzielić. Ku przestrodze.
Case sprzedażowy nr 1
To była miłość od pierwszego wejrzenia — no, przynajmniej na tyle, na ile można zakochać się w sanitariatach. Zlew techniczny o idealnym kształcie i w dodatku… Jak dobrze! Są od razu 2 piękne, okrąglutkie dziury, wywiercone przez jakąś dobrą duszę po to, żebym ja już nie musiała szukać kogoś, kto dysponuje otwornicą. Do tego oczywiście coś, co będę mogła w tych dziurach zainstalować — bateria i dozownik — oraz syfon. Uff, nie muszę już chodzić po innych aukcjach – wszystko mam w komplecie.
Ale zaraz, zaraz, czy aby na pewno?
Czytam: W zestawie wszystkie potrzebne przedmioty do zamontowania (śruby, syfon, instrukcja). OK, czyli syfon na 100%.
A bateria i dozownik? Na rysunku są, nawet wymiary podali. Ale hmmm… nie ma ich wśród rzeczy wymienionych pod nagłówkiem „w zestawie”.
W zaletach produktu wymieniono możliwość zainstalowania baterii i dozownika na płyn, tylko że „możliwość” może równie dobrze oznaczać „kup se gdzieś indziej i zainstaluj”.
Dobra — ostatnia szansa. Szybkie spojrzenie na informacje o produkcie, które są w każdym opisie na Allegro. Zawartość zestawu: zlew + bateria. OK, czyli bateria też jest. Ale co z dozownikiem?
Nie kupiłam 🙁
Pewnie, że mogłam wysłać pytanie do sprzedającego. I nawet to zrobiłam. Więcej! Okazało się, że zlew ma wszystko, czego potrzebowałam. Tylko że zanim ta wiadomość do mnie dotarła, przypomniałam sobie, że mój hydraulik — rozchwytywany specjalista, u którego trudno o termin — przyjdzie podłączyć tę umywalkę za 3 dni. Znalazłam inną aukcję — z takim samym zlewem, ale bez wywierconych dziur.
No trudno. Nie miałam czasu czekać na odpowiedź.
Jaki z tego morał (i rada dla Ciebie)?
Opisz dokładnie swój produkt. Nie poprzestawaj na superlatywach i zachętach — one nie pomogą, jeśli klient nie będzie wiedział, na co konkretnie wymienia swoje ciężko zarobione pieniądze.
Upewnij się, że wymieniłeś wszystkie, ale to wszystkie elementy zestawu. Jeśli na ilustracji jest coś, czego zestaw nie zawiera (np. bateria, podczas kiedy sprzedajesz samą umywalkę), zaznacz to wyraźnie.
Nie pozostawiaj najmniejszego pola do wątpliwości, bo jak to ostrzegał Paweł Tkaczyk:
Potencjalny klient właśnie przeczytał Twoją ofertę. Odkłada kartkę i słyszysz: „Tak, ale…”. Przegrałeś!
Case sprzedażowy nr 2
Mam w domu baobaba. No dobra, tak na serio jest to juka, ale o pniu, którego nie powstydziłoby się niejedno drzewko w ogrodzie. Fascynująca, piękna i w ogóle, ale przemieścić ją, ech…
Zapadła decyzja: robimy jeżdżący stojak dla juki. Kółeczka muszą być koniecznie gumowe lub kauczukowe, bo panele, które leżą na podłodze od tygodnia, jeszcze nam się nie znudziły.
No to cyk. Allegro — kółka… Są. Idealne. W tej samej cenie można wybrać kółka z hamulcem albo bez. Super, 2 z hamulcem wzięlibyśmy na tył. Ale… kurczę… Skoro Mąż już jukę ledwo dźwiga, to czy takie 5-centymetrowe kółka udźwigną?
Może coś napisali… Szukam, szukam. Wreszcie jest: nośność — 50 kg. Aaaaale to znaczy, że 4 koła mogą w sumie udźwignąć 200 kg, czy że ciężar całkowity nie powinien przekraczać 50 kg? Choroba, nie wiem.
Dobra, pytanie do sprzedającego: Czy nośność 50 kg oznacza, że 4 koła mogą w sumie udźwignąć 200 kg, czy że ciężar całkowity nie powinien przekraczać 50 kg? Odpowiedź:
Witam,
Nośność x3 – wtedy jest obciążenie dopuszczalne.
Hm… Ani 1, ani 4. Skąd te 3?
No dobra, może to moja ignorancja, ale nie zrozumiałam. Nie dopytywałam, bo głupio. Nie kupiłam.
Poszłam do znanego hipermarketu budowlanego, znalazłam podobne koła i dopytałam o tę nieszczęsną nośność. Odpowiedź była jasna, wyczerpująca, a w gratisie dostałam jeszcze poradę odnośnie do materiału na stojak. Kupiłam.
Czuję, że juka będzie szczęśliwa 🙂
Jaki z tego morał (i rada dla Ciebie)?
Sprzedawanie nie kończy się na tekście. Równie ważne, może nawet ważniejsze jest to, jak odpowiadasz na maile.
Przemilczę już nawet mało eleganckie Witam (nie wiem, czy wiesz, ale — jak tłumaczy prof. Małgorzata Marcjanik — forma Witam rozpoczynająca listy elektroniczne uznawana jest za niestosowną (nie niepoprawną językowo), ponieważ narzuca wyższą rangę pragmatyczną nadawcy). Jeszcze gorsza od Witam była lakoniczna odpowiedź, dla mnie niezrozumiała.
Jeśli ktoś pyta, to znaczy, że jest laikiem. Lepiej odpowiedzieć mu zbyt łopatologicznie (w Twoim mniemamiu) niż tak, żeby po odpowiedzi wiedział jeszcze mniej niż przed pytaniem.
Case sprzedażowy nr 3
Tym razem wypatrzyłam lampkę. Idealny kinkiet nad łóżko. Chyba… Idealny miałby płócienny klosz, a ten… Chyba ma, tak po zdjęciu sądząc, ale pewna nie jestem. No to znów: pytanie do sprzedającego. Odpowiedź:
Proszę zadzwonić jutro, bo nie pamiętam.
Nożeż kurrrrrrrrrczę! Kurrrczę tym bardziej że kontekst był taki: napisałam mail o godzinie 20 w niedzielę. Absolutnie nie oczekiwałam odpowiedzi o takiej porze. Nawet nie zajrzałam na pocztę, bo byłam pewna, że nie ma po co.
Otworzyłam skrzynkę w poniedziałek ok. 9 z nadzieją, że znajdę tam konkret, który pomoże mi podjąć decyzję. I cóż… Mail, który Ci przytoczyłam, podziałał na mnie jak płachta na byka.
No dobrze, kupiłam. Nawet 3 sztuki. ALE zanim to zrobiłam, przetrząsnęłam Internet w poszukiwaniu podobnych lampek (No nie kupię od tego gościa. Nie, nie, nie!!!). Niestety, nie znalazłam, więc parę godzin później odpisałam na mail. Że nie mam zamiaru dzwonić (choćby dlatego, że musiałabym się nieźle napracować, żeby znaleźć numer telefonu!). I że proszę o odpowiedź.
Przyszła — tym razem po paru dobrych godzinach.
Jaki z tego morał (i rada dla Ciebie)?
Jeśli nie masz nic do powiedzenia, to wstrzymaj się z odpowiedzią, aż będziesz miał jakiś konkret. No dobrze, w relacji z klientem liczy się timing, więc doprecyzujmy: jeśli mail przychodzi o dzikiej porze, np. w niedzielę wieczorem, to lepiej odpowiedzieć konkretem w poniedziałek rano, niż natychmiast wkurzyć klienta.
Jeśli akurat podobna sytuacja wydarzy Ci się w inny dzień tygodnia — w taki w sam raz do interesów — to OK. Odpisz, ale nie z propozycją, żeby klient ścigał Cię innymi kanałami, bo pamięć Cię zawodzi. Okaż zainteresowanie i napisz, że nie chcesz wprowadzić w błąd, musisz sprawdzić. Wrócisz z odpowiedzią za godzinę czy dwie.
Jak widzisz, sprzedawać każdy może — trochę lepiej lub trochę gorzej. Jeśli jednak stawiasz sobie za cel nie tylko sprzedawać, ale i sprzedać, uważaj, co piszesz. Bo w sprzedaży słowa działają tak jak w miłości: możesz zagadać tak, żeby podbić serce, albo tak, żeby… zobaczyć środkowy palec.
Ewa Szczepaniak 