Porozmawiajmy na stronie. Jak pisać konwersacyjnie?

Przychodzi klient do sklepu i wita go sprzedawca. „Dzień dobry, proszę się rozgościć”, „W czym mogę pomóc?” i takie tam. Przychodzi klient na stronę firmową i co widzi? „Nasza firma…, jesteśmy liderem…, oferujemy…”. My, my, my. A tymczasem – jak twierdzi Ginny Redish w książce Letting go of the words – klient przychodzi porozmawiać, dobry content powinien zatem przypominać konwersację. Jak to osiągnąć? 

Bezosobowość przekazu albo nastawienie na „my” to baaardzo częsta przypadłość witryn firmowych.

Pierwszy z brzegu przykład. W poszukiwaniu materiału do tego posta weszłam na stronę pewnej wypożyczalni sprzętu motoryzacyjnego (ot, tak mi przyszła do głowy akurat ta branża). Oto jaki tekst wita tam czytelnika (zastąpiłam niektóre słowa synonimami, żeby firma pozostała nierozpoznawalna):

Od samego początku naszą specjalnością jest … Firma została założona w … roku w odpowiedzi na zróżnicowane potrzeby naszych Klientów. W naszej ofercie posiadamy przyczepy różnorodnego przeznaczenia. Mamy … 

…i tu następuje długa lista produktów wymienianych (ku utrapieniu Bogu ducha winnego czytelnika) po przecinku.

Przeszukałam wszystkie podstrony. Nie znalazłam żadnego, żadniusieńkiego zwrotu do klienta.

Błąd.

Jak zatem pisać, żeby zabłąkany internauta poczuł się zauważony?

Zwracaj się do czytelnika

Mów do człowieka, a nie obok niego. Zamiast gadać o firmie i o tym, co robiła kiedyś, a co dziś i jakie potrzeby mają jej klienci, powiedz swojemu gościowi, co firma zrobi dla niego.

Zupełnie inaczej ludzie odbierają tekst, kiedy czują się adresatami wypowiedzi, a inaczej, kiedy stawia się ich na pozycji obserwatorów i kibiców, których mają powalić na kolana sukcesy i możliwości firmy. Co tu dużo mówić, z sukcesów i możliwości interesują nas tylko te własne.

Zamiast więc:

Nasza firma ma w ofercie wszelkiego rodzaju przyczepy, którymi można przetransportować przedmioty o różnych gabarytach.

możesz powiedzieć zaczepnie:

Co chcesz dziś przewieźć? Słonia czy mrówkę? Daj nam sekundkę, a dobierzemy Ci odpowiednią przyczepkę.

[Tu pojawia się odwieczne pytanie: mówić do klienta per „Ty” czy zwracać się pełnym szacunku „Państwo”. Zdania są podzielone. Napisałam o tym oddzielny tekst: „Państwo” czy „Ty”? O etykiecie w necie] 

Pytaj i odpowiadaj

Naturalnym elementem rozmowy są pytania. Wynikają z tego dwa wnioski.

Po pierwsze, słuchaj pytań. Słuchaj, o co najczęściej pytają klienci, i zastanów się, o co w takim razie pytają wyszukiwarkę, kiedy szukają usług podobnych do Twojej.

Zastanów się też, z jakim pytaniem przychodzą na Twoją stronę, czego chcą się z niej dowiedzieć (czy na pewno jest to data założenia firmy i – że już tak zostanę przy wypożyczalni – liczba przyczep w ofercie).

Dalej to już prosta sprawa: napisz im na stronie odpowiedź. I to w widocznym miejscu! Niech konkretne pytania posłużą np. za śródtytuły (skorzystasz na tym podwójnie: zachęcisz klientów, a przy okazji obłaskawisz nieco Google’a).

Jako że komunikacja to proces przebiegający w dwie strony, nie poprzestawaj na nadstawianiu ucha i udzielaniu odpowiedzi. Sam także pytaj. Pamiętasz z lekcji polskiego coś takiego jak pytania retoryczne? No właśnie. Możesz umieścić je tu i ówdzie w swoim tekście (np. Czy wiesz, że możesz przetransportować bezpiecznie nawet nosorożca?).

Możesz też pytać nie tylko retorycznie, ale rzeczywiście dawać możliwość wyboru (np. Co wolisz najpierw obejrzeć – przyczepy do przewozu słoni czy przyczepy do przewozu nosorożców? – i tu dwa przyciski/obrazki, spośród których klient wybierze sobie to, co go bardziej interesuje).

Rozwiewaj wątpliwości

Nie oszukujmy się: gdzie jest oferta, tam są wątpliwości, kręcenie nosem i zastanawianie się. Skoro na stronie firmowej mamy odtwarzać atmosferę spotkania oko w oko, to i odpowiedzi na wątpliwości nie może zabraknąć.

Jeśli wiesz, jakie obiekcje mają najczęściej klienci – super! Właśnie o nich pisz. Jeśli nie, odnieś się do trzech najczęściej spotykanych. Na ogół są to:

• Nie stać mnie na to (za drogo!).
• Fajne to, ale nie dla mnie.
• Hmm, no nie wiem, czy jest tak, jak mówisz.

Nie licz po cichu na to, że klient nie wpadnie na żadną z tych myśli. Bądź szybszy. Przedstaw w tekście argumenty zbijające wszelkie „ale”.

Wzywaj do działania

Last but not least (niektórzy powiedzą nawet: …but most important). A jednak piszę o tym na końcu, bo tzw. call to action to element, który nie może pojawić się zbyt wcześnie.

Dlaczego człowiek miałby robić to, do czego go zapraszasz? Może pójść za Twoim głosem z dwóch powodów: jeśli Ci zaufa i (co jeszcze ważniejsze) jeśli zrozumie, że na tym skorzysta. Ot co! Musisz więc najpierw się napracować, zanim poprosisz o cokolwiek. Czy to będzie pozostawienie maila, kontakt czy zakup.

***

W Internecie jak w życiu. Masz coś do/dla kogoś? Porozmawiaj z nim na stronie! 😉 Już wiesz, jak się do tego zabrać.