...

Jak pisać maile? Cz. 1: Dobre obyczaje

Zastanawiałeś się kiedyś, jak napisać mail? Jak zacząć, jak zakończyć albo jak pisać, żeby nie popełnić gafy? Koniec główkowania! Poszperałam w słownikach i poradnikach (językowych i biznesowych) i zebrałam wszystko, co warto wiedzieć na temat mailowej etykiety. Dla tych, którzy czasem się zastanawiają. Dla tych, którzy mają wątpliwości. Dla Ciebie. Dla siebie.

jak pisać maile

Adres nadawcy

1. Twój adres jest Twoją wizytówką. Masz kaprys, żeby założyć skrzynkę z adresem typu mała.myszka@buziaczek.pl, całusek@gmail.com? OK, Twoja poczta i Ty tu rządzisz, ale… Pamiętaj, że komunikacja przebiega w dwie strony. Taki adres może Cię ośmieszyć i sprawić, że odbiorca nie będzie Cię traktował poważnie.

2. Maile prywatne wysyłaj z adresu prywatnego, służbowe – ze służbowego. Jest to szczególnie ważne, jeśli w kontaktach z przyjaciółmi używasz adresu podobnego do tych wymienionych w poprzednim punkcie. Bardziej nieprofesjonalnie (w polu Od) już być nie może.

Adres odbiorcy

1. Upewnij się, że wysyłasz mail do właściwej osoby.

2. Sprawdź, czy w adresie odbiorcy nie zrobiłeś literówki.

Do wiadomości

1. W polu DW (ang. CC – carbon copy) – jak nazwa wskazuje – wpisz adresy osób, które nie są bezpośrednimi adresatami wiadomości, ale powinny o niej wiedzieć (np. przełożony albo zleceniodawca, który chce być informowany, na jakim etapie jest projekt).

2. Jeśli otrzymujesz mail, którego nadawca użył pola DW, odpowiedz poprzez „Odpowiedz wszystkim”. Jeśli klikniesz po prostu „Odpowiedz”, wyślesz wiadomość wyłącznie do nadawcy – wyeliminujesz z korespondencji dodatkowego adresata. Przysporzysz tym samym wysiłku swojemu odbiorcy, zobowiązanemu do informowania dodatkowej osoby o przebiegu sprawy.

Ukryte do wiadomości

Pole UDW (ang. BCC – blind carbon copy) również umożliwia zaangażowanie w korespondencję kilku osób, ale bez ujawniania adresów odbiorców. Użyj go, jeśli wysyłasz np. zapytanie ofertowe do wielu firm albo życzenia do wszystkich klientów.

Ignorując tę zasadę, nie tylko łamiesz etykietę mailową, lecz także narażasz się na zarzut naruszenia przepisów ustawy o ochronie danych osobowych. Adam Jarczyński, autor książki Etykieta w biznesie, tłumaczy to tak:

Każdy, kto otrzymał życzenia, widzi domeny pozostałych kilkudziesięciu czy kilkuset członków naszej listy mailingowej. Wtedy może sobie pomyśleć co najmniej 3 rzeczy:

  • A już myślałem, że łączą nas jakieś wyjątkowe relacje, widzę jednak, że otrzymałem identyczne szablonowe życzenia co wszyscy.
  • O! Mam nową bazę do moich nowych produktów! Muszę szybko ją skopiować i dołączyć do mojej listy mailingowej.
  • O! Właśnie wszyscy zobaczyli mój mail. Tylko czekać, aż ktoś dołączy mnie do swojej listy mailingowej.

Temat i oznaczenia

1. Zawsze wpisuj temat.

Przyznaję, że sama czasem o tym zapominam (moja wina, moja wina!). Ale myślę, że pamiętać warto. Przekonuje mnie to, co pisze wspomniany już autor podręcznika biznesowej etykiety:

Znam menedżerów, którzy codziennie odczytując po kilkadziesiąt maili, te bez tematu otwierają na końcu, po sprawdzeniu wszystkich innych, lub po prostu od razu kasują, traktując jako niechcianą pocztę.

2. Tematem nie może być Witam przesyłam tekst. Lepsze będzie hasłowe zasygnalizowanie odbiorcy  sprawy, w jakiej się do niego zwracasz (np. Tekst do korekty).

3. Uważaj na temat Re:Re:Re:Re:Re:…. Jedno Re: wystarczy. Pozostałe, dodawane automatycznie, kasuj.

4. Nie oznaczaj zbyt często wiadomości jako priorytet i nie proś za każdym razem o potwierdzenie przeczytania. Jest to niezbyt grzeczne i… niebezpieczne. A. Jarczyński ostrzega:

O ile pierwsze kilka razy nasz klient zaalarmowany znakiem pilności przeczyta mało wartościową informację, o tyle można przypuszczać, iż w naprawdę ważnym momencie pominie ją, uznając, iż jest to kolejne nadużycie wykrzyknika lub innego znaku. A znając prawo Murphy’ego z pewnością tak się stanie.

Powitanie i zwroty do adresata

1. Zachowasz się niegrzecznie, jeśli przejdziesz od razu do sedna – bez słowa powitania i bez zwrotu do adresata.

2. Formuła powitalna zależy od tego:

  • czy piszesz do jednej osoby, czy do wielu;
  • czy znasz odbiorcę;
  • jakie relacje Cię z nim łączą.

Więcej na ten temat napiszę za tydzień, w kolejnej części naszego kompendium mailowego.

Treść

1. Nigdy, przenigdy nie wysyłaj pustego maila z załącznikiem. Jeśli obiecałeś przesłać mailem jakieś dane, również nie wpisuj ich „luzem”. Zacznij od formuł grzecznościowych i zapowiedz, że zgodnie z obietnicą przesyłasz dane.

2. Zwroty do adresata zapisuj wielką literą. W mailach dowolność w tym zakresie nie obowiązuje. Mamy do czynienia z konkretnym adresatem i powinniśmy go uszanować.

3. Mail powinien być w miarę zwięzły. Jest to ważne szczególnie w komunikacji biznesowej. Jak tłumaczy Adam Jarczyński, są ku temu dwa powody:

  • Szanujemy czas naszego adresata, staramy się tym samym od pierwszych słów wskazać, w jakiej sprawie piszemy.
  • Zbyt długie wiadomości czasem „rozchodzą się” po całym ekranie, tekst ulega deformacji i trzeba nie lada umiejętności i wspomnianego czasu, by z powrotem złożyć go w jedną całość (wyjściem z takiej sytuacji, jeżeli musimy wysłać dość długi tekst, jest wysłanie go w formie załącznika).

4. Tekst napisz w sposób sprzyjający czytelności:

  • podziel całość na krótkie akapity;
  • oddziel akapity pustymi liniami;
  • jeśli masz kilka informacji lub pytań, możesz zapisać je w punktach.

5. Pamiętaj o regule stosowności. Język, jakim się posługujesz, powinien być dostosowany do adresata i relacji, jaka Cię z nim łączy. Jeśli zatem piszesz np. do promotora albo do kontrahenta, zachowaj zasady przyjęte w korespondencji oficjalnej:

  • nie używaj emotikonów;
  • nie używaj trybu rozkazującego – znacznie lepsza będzie uprzejma prośba (np. Czy byłaby Pani tak uprzejma i przesłała mi… zamiast Niech mi Pani prześle);
  • nie używaj skrótów (pan prof. mówił…; Pzdr itp.);
  • nie używaj słów z języka potocznego.

6. Pamiętaj o interpunkcji.

7. Używaj polskich znaków. Wyjątek możesz (a nawet powinieneś) zrobić w przypadku, kiedy wiesz, że program pocztowy odbiorcy nie poradzi sobie z ogonkami i zamieni ą, ę, ż w „robaczki”.

8. Pisząc, pamiętaj o ogólnych zasadach netykiety, zgodnie z którymi (podaję za Polszczyzna na każdy dzień, wyd. PWN):

  • należy pisać na temat; […]
  • nie należy bez uzasadnienia pisać wielkimi literami, w Internecie oznacza to krzyk;
  • nie należy nadużywać wykrzykników.

9. Ciągłość korespondencji – tak, ale bez przesady. Zdaniem A. Jarczyńskiego w dobrym tonie jest zachowywanie jedynie ostatniej wypowiedzi – tej, na którą odpowiadamy. Z kolei prof. Mirosław Bańko twierdzi, że w odpowiedzi na e-mail […] należy cytować tylko fragmenty, do których się bezpośrednio odnosimy.

10. Sprawdź mail przed wysłaniem. Koniecznie! Możesz wspomóc się funkcją sprawdzania pisowni w programie pocztowym (jeśli Twój program takową oferuje), ale pamiętaj: co ludzkie oko, to ludzki rozum. Na jednej z grup facebookowych ktoś opowiadał, że dzięki współpracy z mailową autokorektą wysłał do klienta mail z nagłówkiem Zawszony Panie X. Raczej nie o to nam chodzi.

Zakończenie

1. Zakończenie maila powinno być adekwatne do formuły powitalnej. Więcej o tym w następnym odcinku naszego kompendium.

2. Nie zapomnij się podpisać. Jeśli piszesz do osoby, z którą jesteś na „ty” – wystarczy imię. W mailach oficjalnych podaj imię i nazwisko. Nigdy, przenigdy nie podpisuj się nazwą przedsiębiorstwa albo nazwą stanowiska, z pominięciem imienia i nazwiska.

3. Nie domagaj się nachalnie odpowiedzi. Jak przestrzegają autorzy Dobrego słownika:

W zakończeniu e-maila za przejaw braku grzeczności uznawane są formuły, które w jakikolwiek spo­sób wymuszają na odbiorcy szybką odpowiedź: wszelkie zwroty typu „Proszę o pilną/niezwłoczną odpowiedź” są niestosowne. Jeśli zależy nam na szybkim czasie odpowiedzi, powinniśmy to zaznaczyć wcześniej w treści e-maila.

Stopka

1. Dodanie stopki jest w dobrym tonie – szczególnie w korespondencji służbowej.

2. Stopka nie może być zbyt długa. Adam Jarczyński ostrzega:

Ważne, by stopka nie zawierała zbyt dużej ilości informacji – w stylu „hasło dnia” lub misja firmy. Nie jest to co prawda gafą, jednak starajmy się umieszczać jedynie niezbędne dane kontaktowe.

3. Jeśli wysyłasz kolejny mail do tej samej osoby, możesz usunąć stopkę. Raz jeszcze zobaczmy, co mówi na ten temat nasz spec od etykiety biznesowej:

Polecam to szczególnie tym, którzy mają dużo linijek z informacjami. Nie dość, że może nam to zabierać sporą część ekranu, to jeszcze możemy zostać posądzeni o megalomanię.

Załącznik

1. Zanim coś wyślesz, upewnij się, że rozmiar załącznika nie przekracza możliwości programu pocztowego adresata i że adresat ma program potrzebny do otwarcia załącznika.

2. Rozsyłanie wirusów to nie najlepszy pomysł, dbaj więc o aktualność swojego programu antywirusowego.

3. Jeśli wysyłasz załącznik, poinformuj o tym w mailu adresata.

4. Sprawdź, czy dołączyłeś obiecany w mailu dokument.

***

Za tydzień – tak jak już zapowiedziałam – zajmiemy się problematyczną kwestią formuł powitalnych i pożegnalnych. Zajrzyj koniecznie!


Bądź na bieżąco!
Subskrybuj nasz newsletter. Powiadomię Cię o nowych wpisach na blogu.

6 thoughts on “Jak pisać maile? Cz. 1: Dobre obyczaje

  1. Bardzo przydatny tekst. Niestety, najczęstszy brak jaki dostrzegam w wiadomościach, które otrzymuję – to brak wstępu, przywitania – od razu jest treść wiadomości. Niby to oczywiste, że trzeba się przywitać ale ze stosowaniem jest już gorzej – zwłaszcza w ciągach korespondencji (kiedy odpowiadamy ciągle na swoje wiadomości, ale np. w różnych dniach). Czekam z niecierpliwością na kolejne wpisy (zapowiada się ciekawa seria :-).

    1. I dlatego właśnie postanowiłam napisać ten poradnik – wbrew obiekcjom, że to nudne i oczywiste. Dzięki, Karolina, za Twój komentarz. Potwierdza, że takie teksty są potrzebne.

  2. Tak jak kiedyś listy tak dzisiaj maile stają się wizytówką i sprawdzianem z kultury osobistej.
    Treść artykułu mnie jakoś szczególnie nie zaskoczyła, ale fajnie było sprawdzić sobie wszystko w takiej syntetycznej formie. Czekam na wpis o powitaniach i pożegnaniach (chciałam napisać, że czekam niecierpliwie, ale w sumie nie wiem, czy nie byłoby to już wymaganie nachalnej odpowiedzi).
    Pozdrawiam ciepło!

    1. Bogna, skoro treść Cię nie zaskoczyła (co mnie zresztą nie dziwi!), to mogę powiedzieć tylko jedno: to bardzo, bardzo dobrze o Tobie świadczy. Pozdrawiam Cię słonecznie! :D.

Dodaj komentarz